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客服工單是什么，客服工單系統功能及源碼介紹

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客服工單系統是對售前咨詢、售后處理以及投訴建議等客服場景的應用支持，一方面，客服在與用戶溝通過程中遇到不能解決的問題或者其他投訴問題可以創建工單；另一方面，坐席也能根據用戶需求創建相應工單分配給銷售及時跟進處理 。
工單系統在客服工作中比較常見，一般的在線客服系統都集成了工單系統，解決客戶需求，提高企業協同辦公效率 。
那么工單系統是什么，有哪些主要功能呢？
（一）工單管理 這一部分包含工單的基本信息、工單的分類、工單的優先級等信息 。在線客服系統可以根據企業需求將創建的工單分類，有利于后期問題的匯總分類與管理；另外，工單管理部分也能設定工單的優先級，根據工單的重要程度先后處理工單的問題，設定優先級可以提高效率，便于優先安排人員解決重要的緊急問題，能有效地提高解決效率 。
（二）工單配置 普通的工單都有對應的工單模板，都是需要提前配置好的，根據預先設置的規則進行工單創建、工單流轉以及工單跟蹤 ?？头蜗到y配置其實是個性化客戶服務的表現之一，每個公司的實際需求不同，有的公司需要根據工單種類來分，有的需要根據工單所屬區域來分，也有一些公司會要求工單流轉規則設定特殊分配等，這些就會涉及到工單的自定義配置，在線客服系統版本不同，工單的自定義配置類型也不同，公司都要根據自身情況來選擇，從而提高工單流轉效率和問題解決效率 。
（三）工單分配 工單分配是指將已經提交的工單分配給對應的解決部門或者相關的銷售人員 。通常來說工單分配的方式可以分為兩類，一是手動分配，工單的創建者直接分配給對應負責人，或者是創建的工單全部指派給專人，再由該人統一進行分配；二是按照管理者預先設定的規則，系統進行自動分配，即需求人創建了一個工單后，客服系統會按照事先設定的標準，比如類型或關鍵字對工單進行自動分配，被分配到的人員會收到工單提醒，有利于及時解決問題，提高協同辦公效率 。
（四）工單跟蹤 工單跟蹤是對工單的解決狀態進行實時跟蹤 。工單的跟進可以分為已完成、正在跟進、待分配等狀態，待分配的工單可以看到工單創建人，有跟進信息的工單除了創建人信息外，還包含工單流轉到的部門、各部門的跟進歷史、最后完成工單的負責人等信息，便于后期管理者查驗，也有利于節約時間和溝通成本 。
【客服工單是什么，客服工單系統功能及源碼介紹】客服工單系統部署方便，成本低，使用起來也很方便，有網頁版和移動端工單兩種，移動端更適合戶外或出差情況處理和跟蹤工單，也可以兩種方式相結合，提高工作效率 。企業在選擇工單系統時，要考慮實際情況和公司發展需求 。

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