隨著電商的成熟，作為一個賣家，我們發現現在的獲客成本越來越高，因為成本的提升，越來越多的淘寶賣家都知道了老客戶營銷的重要性 。我們在日常店鋪運營中也時常提起老客戶的作用，老客戶不僅僅可以提高我們的VU價值，更在新款測款破零中起到了不可估量的作用，在提高店鋪層級，提高轉化率，老客戶也都有著至關重要的作用 。
【金牌淘寶客服告訴你，如何精細做好客戶維護】學營銷的賣家都知道，營銷學中有一條黃金法則：“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶 ?！睆倪@里我們可以看出，老客戶的重復購買及轉介紹對淘寶店鋪的業績影響舉足輕重 。老客戶的重復購買，帶來不僅僅是利潤成倍增加，而且還對店鋪的權重有很大的提升，這個也是2021年的一個核心 。通過老客戶介紹，也會源源不斷的為我們的店鋪帶來新客戶，而且這一類客戶不需要我們費盡心思證明自己的產品如何好，因為他們都對產品十分了解和認可 。很多運營都會強調要積累老客戶，每隔一段時間店鋪也會專門針對他們進行一些活動，激活老客戶 。因為老客戶的轉化更高，維護成本卻更低 。
一個資深的客服人員，在做好對新客戶的答疑解惑的同時，更應該注重的是售后的維護 。通過好的售后服務不僅可以留住大量的老客戶，甚至通過專業的售后能力將本身對我們店鋪產生不滿的客戶轉化成我們的老客戶 。這也是我們客服一定要掌握的技能之一 。而且客服作為唯一一個和客戶直接接觸的電商崗位，很多和客戶的矛盾都是可以在這個環節化解的，一個優秀的客戶，可以減少很多的售后問題 。大賣家的店鋪通常分工比較詳細，運營、美工、客服、庫管等等各個部門責任都很清楚，但作為中小賣家，尤其很多一人店或者夫妻店，都是一人多能，既要做好頁面設計，又要當好客服，還要從事運營的工作 。這也就造成了很多小賣家重運營請客服的情況 。并且有的時候因為工作的瑣碎，會在售后處理里帶著個人情緒，導致矛盾惡化 。
有些人也會說，現在靜默下單的比例很大，而且就算是有人咨詢，也是一些簡單的問題，售后只是回答一下客戶的問題和處理退換貨而已，他們怎么問就怎么回答好了 。其實不然，售后也是有一定技巧的 。事在人為，為了讓大家在這一環節充分發揮自己的主觀能動性，把客戶對我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問題客戶變成老客戶 。小編給大家總結了一下八條售后軍規 。
1、快遞破損問題如何處理
圖1（此圖來自網絡，僅供參考）
淘寶賣家，尤其是做易碎品生意的賣家，快遞破損，是最常見的問題之一 。產品在運輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素 。雖然原因不在賣方，但是產品沒有到客戶手里，那就是賣家的責任 。所以不要和買家爭執，確實產品確實損壞，先對買家給予補償 。不要在物流責任還是網店責任中周旋，更不要在快遞給自己解決以后在給客戶解決 。因為客戶是在我們家買的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會是我們 。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關責任人才是最明智的辦法 。

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