劉爺爺（化名）屬于外展發(fā)現(xiàn)的服務(wù)對象 。在一次入戶探訪低保戶的實踐中，社工與劉爺爺進行了初次接觸，在交談的過程中發(fā)現(xiàn)劉爺爺情緒不高 ， 話語間也透露出孤獨與煩悶，異常渴望與人交往，但又因長期未與人交流、缺乏自信、行動不便等原因，難以實現(xiàn) 。
社工和劉爺爺?shù)某醮谓涣鹘o對方留下了較好的印象 ， 于是 ， 社工開始定期與劉爺爺電話聯(lián)系 ， 以進一步獲取信任，建立專業(yè)關(guān)系 。
劉爺爺1964年出生，高中學(xué)歷，年輕時當(dāng)過兵，后正常退伍，幾年后遭遇車禍導(dǎo)致雙腿癱瘓 ， 被判定為一級殘疾，后再沒參加工作，長期靠政府救助生活 ， 現(xiàn)居住的房子為租賃房 。
其父親今年86歲，母親84歲，皆留在老家，與劉爺爺往來不便，同時，劉爺爺與其他親戚也幾乎沒有聯(lián)系，與社區(qū)鄰里的關(guān)系也十分疏離 。
劉爺爺渴望與人交際，獲得來自他人的情感支持，但又由于個人性格，很難邁出主動與他人交往的一步，再加上身體殘疾行動不便，劉爺爺便一直封閉自我，除了其父母親和兒子的定期探訪照顧之外 ， 只有每年社工探訪或者其他政府人員慰問時，他才有機會與旁人交流 。
1.幫助采購基本生活物資及家務(wù)需求 。案主由于生理原因不能獨立完成采購和家務(wù)勞動，日常活動需要輔助，以提高生活質(zhì)量 。社工通過發(fā)掘社區(qū)資源，協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)各組織達成一致，同意共同幫助案主購買生活必需品 ， 幫助疏通下水道，修理燈管，定時打掃衛(wèi)生等 。
2.家庭關(guān)系增強需求 。案主家庭內(nèi)部情感支持資源豐富，但缺乏溝通和交流 ， 從而得不到充分體現(xiàn) 。需要協(xié)助案主及其家庭成員都提高相互溝通、往來的頻率，將彼此隱性的情感支持外顯，讓案主意識到家庭帶給他的情感支持 。
3.社會交往需求 。案主由于保守的性格和長期空巢的生活經(jīng)歷，本身沒有很強的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也沒有機會去和陌生人交流，會擔(dān)心不被他人接受而畏懼社會交往 。但是其有較強社會交往意愿，希望可以與他人建立持續(xù)穩(wěn)定的社會交往關(guān)系 。
為案主提供基本生活輔助 ， 協(xié)助案主融入社區(qū)，同時增強案主與家庭的互動與交流，以獲得來自社區(qū)、家庭的情感支持，重新構(gòu)建其情感支持網(wǎng)絡(luò)，豐富情感世界 ， 提高生活質(zhì)量 。
優(yōu)勢視角理論：“優(yōu)勢視角”是一種關(guān)注人的內(nèi)在力量和優(yōu)勢資源的視角 。意味著應(yīng)當(dāng)把人們及其環(huán)境中的優(yōu)勢和資源作為社會工作助人過程中所關(guān)注的焦點 ， 而非關(guān)注其問題和病理 。優(yōu)勢視角基于這樣一種信念即個人所具備的能力及其內(nèi)部資源允許他們能夠有效地應(yīng)對生活中的挑戰(zhàn) 。
案主雖然長期處于空巢狀態(tài)，初步入老年階段，但其父母健在，兒子正值壯年，社工可以以協(xié)調(diào)者的身份進入其家庭之中，幫助調(diào)解家庭關(guān)系 ， 使家庭的功能和資源得到充分發(fā)揮，為案主提供家庭內(nèi)部的情感支持和生活幫助；案主自身擁有強烈的與人交往的意識，社工通過鼓勵和支持，使案主將意識轉(zhuǎn)化為行動 ， 切實地與社區(qū)居民交往；案主本人對其當(dāng)兵的經(jīng)歷自豪且健談 ， 待人和善，社工以其光榮往事為切入點增強案主自尊自信，并尋找同類群體，使其獲得歸屬感 ， 真正擁有自己的社交圈子 。
1.接案，通過走訪 ， 了解案主的基本情況，與案主建立良好的專業(yè)關(guān)系，分析案主問題，評估案主需求 。
5. 在評估鄰里幫助、家政服務(wù)等社區(qū)資源的基礎(chǔ)上，跟進案主的社區(qū)融入、家庭互動情況，對于案主目前的生活和情感狀況進行全方位評估 ， 準(zhǔn)備好結(jié)案工作 。
社工在探訪的過程中發(fā)現(xiàn)案主有軍隊生活的經(jīng)歷，便以此為切入點使案主敞開心扉，開始了第一次訪談 。在了解案主基本情況后，社工向案主介紹后續(xù)的介入服務(wù)安排，一起商討具體服務(wù)計劃，并簽訂服務(wù)同意書 。
社工計劃結(jié)合系統(tǒng)家庭治療的方法 ， 對案主家庭進行診斷與服務(wù) 。進入家庭后，社工對其家庭系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和日常互動進行觀察記錄，并在對其家庭互動狀況有了基本了解后，對每個家庭成員進行單獨談話 。
社工首先與案主進行對話 ， 注重引導(dǎo)案主表達對于家庭現(xiàn)狀的看法和感受 ， 并一起分析導(dǎo)致這種狀況的原因 。其次在與其父母、兒子的對話中 ， 社工發(fā)覺他們的沉默寡言其實出自對案主自尊的保護 ， 意在維持服務(wù)對象情緒的穩(wěn)定，而非漠不關(guān)心 。
其兒子還加入了社區(qū)居民微信群，表示當(dāng)自己不在案主身邊時 ， 可以通過微信電話等聯(lián)系鄰居，有償委托鄰居幫助案主購買生活物品等 。
從單獨對話中可以發(fā)現(xiàn)，案主并非缺失家庭內(nèi)部的情感支持 ， 而是缺乏溝通，相互之間的情感和關(guān)懷缺少表達出來的載體，使案主感受不到來自家庭的情感支持 。因此社工組織家庭成員相互對話，引導(dǎo)他們相互表達真實情感 。在這次交流后能明顯感受到案主情緒的上漲 ， 家庭氛圍好轉(zhuǎn)，同時也挖掘出案主家庭能為其提供的照顧資源 。
生活協(xié)助方面，社工基于案主的需求與各方的協(xié)商 ， 將“協(xié)助案主生活”量化為幫忙買菜、紙巾等生活必需品，幫忙拿快遞，幫忙打掃衛(wèi)生，幫忙處理緊急情況 ， 如下水道堵住、燈管損壞等，并通過輪班的方式，將任務(wù)劃分到每個組織中，一個組織負責(zé)一周，同時建立微信群，便于交接和案主提出需求 。
鄰里關(guān)系方面，社工在詢問了案主的意見后，特地去拜訪了案主周圍的住戶，希望其可以在空閑時間去案主家門口呼喊案主 ， 以確認其安全，大部分的住戶表示同意 。在得到雙方同意后，社工在案主家中組織了一次小型聚會，將這些住戶邀請過來，增進雙方的了解，初步建立關(guān)系 。
案主常常表示輪椅限制了其出行，希望能夠外出活動交往 。但當(dāng)社工詢問 ， 如果現(xiàn)在幫助其下樓，是否會主動和其他人交流時 ， 案主表現(xiàn)出猶豫和遲疑 。
之后，社工通過觀察發(fā)現(xiàn)其墻上貼著“光榮之家”，便以此為切入點，引出案主對過往光榮經(jīng)歷的回想——年輕時在部隊一直都是積極分子，常受上級表揚 ， 有時還能獲得當(dāng)?shù)鼐用竦母兄x ， 兒子也因為自己的經(jīng)歷有入伍的意愿，成為一名消防員 。
社工由此進行肯定，表示其擁有過光榮的經(jīng)歷和身份，這些都是他可以引以為傲的資本 。同時 ， 社工以自身為例，闡述自己對案主的看法 ， 對其積極的方面給予肯定，并表達對他的期望 。
在社工的疏導(dǎo)下，案主建立自信 ， 決定進入社區(qū) 。社工協(xié)助案主下樓，陪伴其感受社區(qū)環(huán)境 。起初社工主動與其他居民交談，給予示范，后續(xù)則鼓勵案主自主實踐，并在短暫閑聊結(jié)束后進行表揚 。逐漸，案主便能夠自主且流暢的與其他居民交談 ， 且與個別居民建立友好關(guān)系，約定下次自己在志愿者的幫助外出時，一起聊天 。
社工帶領(lǐng)案主回顧個案服務(wù)過程，根據(jù)案主的改變和在服務(wù)過程中的觀察 ， 評估服務(wù)成效，同時對所鏈接的資源的持續(xù)性進行評估 。在確定案主的需求得到滿足后，進行結(jié)案 。
社工帶領(lǐng)案主回顧個案的整個過程，案主感嘆從前自己每天呆在家中郁郁寡歡，連家人都很少來探望，從來沒有想過可以主動交到朋友，甚至獲得大家的幫助；如今家人關(guān)心，鄰居照拂，社區(qū)幫助 ， 一切都在往好的方向發(fā)展 。
通過個案服務(wù)，案主精神面貌明顯好轉(zhuǎn)，除了在家看電視外，還會邀請鄰居到家中聚會；案主家庭成員對案主更加關(guān)心，父母和兒子會主動與其打電話、發(fā)微信；鄰里之間建立起友好關(guān)系，經(jīng)常互相串門，分享食物；社區(qū)組織與案主形成穩(wěn)固的幫扶關(guān)系，甚至不局限于案主一人 ， 將社區(qū)其他需要幫助的居民也納入其中，在社區(qū)內(nèi)形成互助模式 。
資源方面，案主獲得了社區(qū)鄰里的幫助，基本生活得到輔助，無需為日常采購或遇到緊急事件無人求助而憂心 。家庭方面，原先僵化的家庭關(guān)系得到改善，兒子、父母與案主互相之間的互動聯(lián)系更加頻繁 。社會交往方面，案主擁有穩(wěn)定的社會交往對象，與社區(qū)居民的互動頻率大幅增加 。
在個案服務(wù)過程中，社工充分運用社會工作者專業(yè)技巧和方法，包括專注、傾聽、支持、同理心等技巧，與案主建立了專業(yè)的信任關(guān)系 。運用優(yōu)勢視角理論，協(xié)助案主克服內(nèi)心障礙，改變自我認知，增強自我認同感 。
并在案主不知道如何行動時，采用示范的方式 ， 讓案主明白如何與人溝通，并在案主實踐后給予鼓勵 。充分解決了服務(wù)對象所面對的問題，獲得了良好的成效，并得到服務(wù)對象認可 。
生活方面，案主獲得了基本的生活輔助 ， 家人的陪伴照料增多，社區(qū)和鄰里會為其提供力所能及的幫助 。家庭方面 ， 案主與家人的關(guān)系改善，每周至少主動和父母電話聯(lián)系兩次，與兒子每天微信聯(lián)系，兒子也會至少一周一次回家探望，盡力所能及照顧案主 。
社會交往方面，案主與社區(qū)部分居民建立了穩(wěn)定的情感互動關(guān)系 ， 會時常串門，或邀請他人在家中進行聚會；每周會在志愿者的幫助下至少下樓一次，兒子回來也會主動讓其帶自己出門，與其他社區(qū)居民一起打牌聊天 。認知方面，案主不再認為自己是一個一無是處的人，不再畏懼與他人交流，開始喜歡外出，主動與人交往 。
1.社工應(yīng)首先與案主建立友好信任關(guān)系，以便更加全面地了解信息、順利地開展服務(wù) 。社工一開始接觸案主時 ， 案主并不排斥，但對于一些敏感信息依舊保持緘默 。最后社工找到突破口，才真正與案主建立信任關(guān)系 。
2.社工在進入一個陌生的環(huán)境與提供資源方互動時 ， 應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，學(xué)會換位思考，充分考慮現(xiàn)實情況 。鏈接資源也是一種雙向的行動 。
【“空巢不空心”——空巢老人情感支持個案服務(wù)案例】3.社工應(yīng)整合多種社會工作方法 ， 更加全面的為案主提供服務(wù) 。雖然本次服務(wù)為個案輔導(dǎo)，但是在進行個案的同時，也應(yīng)該根據(jù)案主的需要，綜合使用其他的方法 。本次社工整合家庭和社區(qū)的工作方法，幫助案主獲得家庭的支持，社區(qū)的幫助，在加強家庭內(nèi)部支持網(wǎng)絡(luò)的同時，與社區(qū)其他居民建立良好互 。

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