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快手小店服務考核標準及處理辦法( 二 )

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定義：從退貨退款申請到退款最終完結的總耗時(排除從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳單號退款關閉/買家取消退款的時長)
公式：近30天內，退貨退款申請到退款完結總時長(剔除商家同意起買家操作時長)/退貨退款完結總筆數
目標值：退貨退款自主完結時長≤55h
考核門檻：退貨退款自主完結時長≥150小時(購物體驗分最低分)
(七)糾紛介入率
定義：糾紛介入率是指售后處理過程中商戶與消費者對處理意見有分歧的，申請平臺介入的比率 。
公式：糾紛介入率=近30天申請平臺介入的售后單量/近30天內的支付訂單量 。
目標值：糾紛介入率≤0.5%
考核門檻：糾紛量>5,糾紛介入率>0.5%(觸發違規處理)
(八)商責糾紛率
定義：指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認定為商家責任的售后單比例 。
公式：近30天內，完結退款單量中判定為商家責任的糾紛單量/完結退款單量 。當商責糾紛率≥4時，商責糾紛率作為星級門檻將會生效
目標值：商責糾紛率=0%
考核門檻：商責糾紛量≥4，商責糾紛率≥0.2%(購物體驗分考核門檻)
(九)僅退款處理時長
定義：退款類型為僅退款，從買家申請到商家首次處理(同意退款/拒絕退款/同意拒收后退款)的平均時長 。
公式：近30天內，買家申請到商家首次處理(同意退款/拒絕退款/同意拒收后退款)總時長時長/商家處理退款總量 。
目標值：僅退款處理時長≤2小時
考核門檻：僅退款處理時長≥12小時(觸發違規處理)
(十)退貨退款處理時長
定義：退款類型為退貨退款，從買家申請到商家首次處理(同意退款/拒絕退款)的平均時長 。
公式：近30天內，買家申請到商家首次處理(同意退款/拒絕退款)的總時長/商家處理退款總量 。
目標值：退貨退款處理時長≤4小時
考核門檻：退貨退款處理時長≥24小時(觸發違規處理)
(十一)退貨簽收處理時長
定義：退款類型為退貨退款，從商家簽收買家退回的貨到商家首次處理(確認收貨/拒絕退款)的平均時長 。
公式：近30天內，買家退貨被簽收到商家首次處理(確認收貨/拒絕退款)的總時長/商家處理退款總量 。
目標值：退貨簽收處理時長≤12小時
考核門檻：退貨簽收處理時長≥24小時(觸發違規處理)
第三章 附則
3.1 本規則于2022年9月27日發布，于2022年10月5日生效 。
3.2 平臺商戶/帶貨達人的相關行為，發生在本規則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規則 。發生在本規則生效之日或修訂之日以后的，適用本規則 。
平臺有權根據發展及管理需要，適時調整本規則，并在平臺進行公示 。本規則生效后，商戶/帶貨達人繼續使用平臺服務的，視為認可并接受本規則內容 。
【快手小店服務考核標準及處理辦法】

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