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快手小店服務考核標準及處理辦法

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為維護快手平臺的正常運營秩序，保障用戶權益，根據相關法律法規，以及《快手小店商戶服務協議》、《快手小店規則總則》、《快手小店售后服務管理規則》等協議/規則，平臺特制定《快手小店服務考核標準及處理辦法》 。本規則于2022年9月27日發布，于2022年10月5日并生效 。規則全文如下：
第一章 概述
1.1為維護健康的營商環境，持續保障消費者和經營者的合法權益，依據消費者全流程購物體驗感知，設立基礎考核標準，用于衡量商戶/帶貨達人基礎服務水平 。
1.2適用范圍：本規則適用于快手小店的全體商戶和帶貨達人 。
第二章 考核標準
2.1快手小店服務考核主要有發貨履約服務、客服咨詢服務、售后處理服務三部分指標組成，對商戶/帶貨達人綜合體驗能力進行評定 。如商戶/帶貨達人各服務指標未達到標準，按照相關的措施去處理 。
2.2 考核指標釋義
(一)客服好評率
指標定義：考核周期內，用戶在咨詢商戶/帶貨達人客服過程中，對提供的服務的客服服務給出“滿意”評價的比例，商戶客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%;
購物體驗分計算邏輯：近30天內，“滿意”評價樣本量/所有評價的卡片量(購物體驗分所使用數據包含三方數據并且在計算時刨除了風險數據，故會與生意通的結果存在一定差異)
治理考核計算邏輯：自然周內，用戶在咨詢客服過程中，對提供的服務的商戶客服服務給出“滿意”評價的比例不得低于80%;
目標值：客服好評率≥90%
考核門檻：客服好評率≤80%(觸發違規處理)
(二)3分鐘回復率
指標定義：考核周期內，商戶/帶貨達人客服3分鐘回復率是指每天8:00-24:00點間用戶在咨詢商戶客服問題時，客服在3分鐘內回復的比例，3分鐘回復率=(咨詢人數-3分鐘內未回復人數)/咨詢人數*100%;
人數以自然日計算，如同一買家在考核期內有3天都做了咨詢，計為3人;
購物體驗分計算邏輯：近30天內，【(咨詢人數 –3分鐘內未回復人數)/咨詢人數】×100%(購物體驗分所使用數據包含三方數據并且在計算時刨除了風險數據，故會與生意通的結果存在一定差異)
治理考核計算邏輯：自然周內，商戶客服3分鐘回復率是指每天8:00-24:00點間用戶在咨詢商戶客服問題時，客服在3分鐘內回復的比例不得低于70%;
目標值：3分鐘回復率≥90%
考核門檻：3分鐘回復率≤70%(觸發違規處理)
(三)及時發貨率
定義：考核周期內，商戶按照承諾發貨時效內完成發貨量占同周期內總發貨量的比例 。
公式：近30天內，承諾時效內發貨的訂單量/應按承諾發貨時效的訂單量(排除承諾時效內已申請退款且未發貨的訂單量)×100%
目標值：及時發貨率=100%
考核門檻：及時發貨率≤89.47%(購物體驗分最低分)
(四)攬收異常率
定義：考核周期內，商戶發貨后24H內無物流公司攬收記錄的訂單占比
公式：【T-33,T-4】周期內，24小時內無攬收記錄的發貨訂單量/應攬收訂單量(排除“發貨”后24小時內攬收前申請退款訂單)×100%
目標值：攬收異常=0%
考核門檻：攬收異常率≥4%(購物體驗分考核門檻)
(五)僅退款自主完結時長
定義：指從僅退款申請到退款完結的總耗時(退款完結：指的是退款單狀態為“退款成功”和“退款關閉”狀態)
公式：近30天內，僅退款申請到退款完結總時長/僅退款完結總筆數
目標值：僅退款自主完結時長≤2小時
考核門檻：僅退款自主完結時長≥14小時(購物體驗分最低分)
(六)退貨退款自主完結時長

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