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淘特售后糾紛怎么處理？有什么技巧？

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淘寶特價版平臺商家遇到售后糾紛的時候 ， 可以根據以下處理技巧進行處理 。

淘特售后糾紛怎么處理？有什么技巧？


一、【平臺判責率定義】
近30天消費者發起糾紛 ， 由平臺介入判定商家責任的訂單量/近30天全部訂單量 。
二、【指標影響】
平臺判責率>10倍類目均值&判責量>3筆 ， 全店流量受限 。
三、常見Q&A：
Q：糾紛是如何產生的?
A：消費者發起退款 ， 商家拒絕退款需求后 ， 消費者可申請平臺介入 ， 平臺小二對case進行責任判定 。
Q：投訴成立部分會被計入該指標嗎?
A：不會 ， 本次應用僅計入糾紛有責部分 。
Q：消費者發起糾紛 ， 但平臺判定不是商家責任部分的訂單會被計入指標嗎?
A：不會 ， 該指標僅計入商家責任部分 。
Q：由于指標異常導流量受限商家要怎么恢復?
A：降權期間仍需與消費者友好協商降低拒絕消費者退款的場景 ， 減少糾紛發起及平臺判責量 。同時積極經營提升本店的訂單量 。
Q：商家在什么地方可以了解到自己的糾紛判責率?
A：淘特商家后臺-店鋪綜合體驗分-售后體驗-售后有責率-有責糾紛部分 。
四、日常糾紛處理技巧(商家如何避免流量受限)
1、【滿足消費者的合理退款需求】
避免拒絕消費的退款申請 ， 退款服務方面應盡量與消費者在旺旺側進行友好溝通 ， 避免消費者直接在系統發起退款;消費者一旦發起退款后應滿足其合理要求 ， 降低退款拒絕率 。
2、【商詳頁面信息完善】
1. 平臺大部分商品均支持7天無理由退貨 ， 如果商家商品不支持7天無理由 ， 請在商詳頁面或者與消費者溝通時明確暫無該項服務 。
2.如果所售商品在運輸途中會產生一定的損耗(例如服飾的包裝損耗 ， 盒子壓扁等) ， 請提前在商詳頁面或者與消費者溝通時明確相關信息 ， 保證消費者的購物預期 。
3、【提供正確的退貨地址】
部分消費者會直接在系統發起退款 ， 不會提前與商家溝通 ， 如商家設置錯誤的退貨地址會影響消費者情緒 ， 從而產生糾紛介入 。
4、【履行自行承諾】
商家如過在溝通的過程中自行承諾過退運費、送貨上門、補發、換貨、商品效果不滿意包退等服務 ， 請務必如實履行 ， 否則可能產生糾紛 。
5、【及時簽收退貨并完成退款】
退貨到達商家倉后要及時簽收并完成退貨退款動作 ， 減少消費者退款等待時長 。
6、【積極響應消費者 ， 辱罵行為0發生】
1. 商家駁回消費者退款后 ， 應提供清晰可接受的拒絕原因 ， 不要用用字母符號等無效信息回復消費者 。
2. 商家客服與消費者溝通時 ， 保持積極心態 ， 快速且高質量的回復消費者問題 ， 切勿辱罵或拉黑消費者 。
【淘特售后糾紛怎么處理？有什么技巧？】

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